Le magasinage en ligne est une expérience qui s’effectue essentiellement seul. Ce qui ne l’empêche pas d’être incroyablement pratique. Cette minimisation de contact avec les clients peut rendre la tâche difficile pour une entreprise qui veut se différencier. L’expérience que vous fournissez à vos clients lorsqu’ils reçoivent leurs achats commandés en ligne, devient alors une opportunité pour renforcer le lien créé avec eux lors du processus d’achat.

La semaine dernière, j’affirmai l’importance de choisir la méthode d’impression appropriée pour votre emballage. Je soulignai également le potentiel des premiers moments que passe le client avec votre produit. C’est lors de ces premiers instants, alors qu’il se prépare à utiliser le produit pour la première fois, que peuvent surgir des questions, ou de nouveaux besoins. Pourquoi ne pas vous préparer pour ce moment lors de la conception de votre emballage ? Si les clients se décident de vous contacter, quelles options leur offrez-vous? Le contact direct par téléphone? Un lien direct vers la Foire Aux Questions de votre site web? Voulez-vous qu’ils vous rejoignent via les médias sociaux ou par le clavardage? Ces différentes options impliquent des choix d’affaires, mais quoi que vous décidiez, cela doit être clairement indiqué sur votre emballage.

Cela dit, dans un monde avec de plus en plus de produits, un service de qualité est un puissant différenciateur. La majorité des appels, des courriels ou des clavardages dirigés vers les départements de service à la clientèle impliquent l’installation et la familiarisation avec le produit. Voici quelques points que nous vous proposons de considérer pour votre département de service, pour ces tout-premiers contacts:

• Faire une bonne première impression

Les premières impressions marquent. Embauchez des gens expérimentés et empathiques dans votre centre de contact clients, qui aideront bien l’utilisateur final. Peu importe le manque de connaissances de la clientèle, les obstacles à la communication, tels que la langue ou les distractions présentes au domicile du client, leur expérience avec votre entreprise doit être agréable et efficace.

• Assurez-vous que vos agents de service à la clientèle ont des scripts détaillés

En tout centre de contact clients, il y a certains types de demandes qui composent la majorité des appels/clavardages/courriels. Assurez-vous que ceux-ci sont correctement scriptés, de sorte que tous les agents soient en mesure d’y répondre d’une manière uniforme. Si vous ne disposez pas encore de scripts, asseyez-vous avec vos meilleurs agents pour quelques heures et détaillez par écrit comment ils traitent les appels les plus fréquents. Incluez des procédures, réponses aux objections et des procédures de suivi, si nécessaire.

• Fournissez les informations les plus recherchées. Rendez-les largement disponibles.

Sur votre site web ou dans vos comptes de médias sociaux, assurez-vous que vos réponses aux questions les plus fréquentes sont faciles à repérer et toujours à jour. Si certaines réponses sont complexes, proposer des fichiers PDF à télécharger, ou même des podcasts. Si vous avez un système de téléphone, enregistrez les réponses aux questions les plus fréquentes. Si les clients se rendent compte qu’ils peuvent résoudre leur problème par eux-mêmes avec des instructions claires, cela mettra votre entreprise en valeur.

La qualité de vos premières interactions en post-vente avec le client sont d’une importance primordiale dans votre (espérons-le) relation à long terme.

Dans mon prochain billet, je m’attarderai sur quelques stratégies d’emballages pour les achats en ligne, qui pourront vous aider à renforcer votre lien avec le client.