IMS a décidé de vous faire découvrir ses coulisses en mettant en vedette ses employés spécialisés qui occupent certains postes-clés de l’entreprise. Découvrez tous les mois un nouvel employé et la description du poste qu’il occupe dans Employé en vedette!

Nom de l’employé : Nadine
Poste occupé : Agente au service à la clientèle
Années d’expérience chez IMS : 2
Nadine, explique-nous brièvement en quoi consiste ton poste chez IMS.

Nadine : Il y a vraiment plusieurs aspects à mon travail d’agente au service à la clientèle, mais si on résume, je dirais qu’il consiste à faire l’entrée de commandes reçues des clients et d’en faire le suivi auprès des différents intervenants du projet pour s’assurer que les clients reçoivent une commande à temps et sans erreur.

Quel aspect de ton travail te plaît particulièrement?

Nadine : Le contact humain! Avec les clients, bien entendu, mais aussi avec mes collègues. Ensemble, on s’efforce de bien comprendre les projets soumis par les clients pour arriver à résoudre tous les problèmes ou imprévus qui se présentent. Notre but étant évidemment de fournir au client le meilleur résultat possible.

Touches-tu à tous les types de commandes d’étiquettes?

Nadine : C’était surtout le cas dans mes débuts chez IMS, mais avec le temps, j’ai développé une certaine spécialisation, si on peut dire, pour les projets touchant les sleeves, les étiquettes thermorétractables.

Quelles particularités présentent les projets de sleeve?

Nadine : En général, ce sont des projets plus complexes. Il y a plus d’étapes : le design de la sleeve, les tests d’impression et d’application, la coordination entre les départements et avec le client. Il y a beaucoup d’éléments techniques à connaître aussi.

L’acquisition de toutes ses connaissances ne se fait pas du jour au lendemain…

Nadine : Non, c’est un apprentissage graduel. Ce qui nous facilite la tâche, c’est qu’on suit régulièrement des formations internes. Plus on en sait, meilleurs seront les résultats!

Bref, tu interagis avec pratiquement tous les départements.

Nadine : Oui. Le service à la clientèle, c’est un peu le noyau. C’est le lien commun entre les clients et l’équipe : les vendeurs, les estimateurs, les employés de la production et de l’expédition, etc.

Quelles qualités doivent avoir les gens qui souhaitent réussir comme agent au service à la clientèle?

Nadine : Il faut être très axé sur le client, ça c’est sûr. Il faut être à l’écoute, être débrouillard, avoir une bonne résistance au stress. En fait, il faut avoir une réelle envie d’apprendre à connaître et à comprendre ses clients, tant leurs besoins que leurs contraintes, pour arriver à trouver une façon de mener à bien chaque projet.

Avec le nombre de solutions mobiles qui montent en flèche, un avancement des technologies qui fait tout sauf ralentir et des marchés qui s’internationalisent toujours plus, le service à la clientèle devient un facteur déterminant dans la réussite des entreprises. La fidélisation des clients pose de plus en plus de défis, c’est pourquoi il est primordial de mettre ces derniers au cœur de ses préoccupations.

Si les emplois offerts dans les services à la clientèle sont si nombreux et généralement bien rémunérés, c’est parce qu’il est difficile pour les entreprises de les combler par des agents qui en font leur métier. À ceux que le métier tente…

… et qui souhaitent faire des études, nous suggérons :

– de consulter les sites des institutions collégiales de votre région. Nombre d’entre elles offrent des formations continues axées sur le service à la clientèle.

… et qui souhaitent solidifier leurs bases pour améliorer l’expérience client, nous suggérons :

– de faire des recherches auprès d’entreprises spécialisées dans ce type de formation. La plupart d’entre elles offrent des formations à mêmes leur locaux ou dispensent des ateliers en entreprise.

– de discuter avec la personne responsable des ressources humaines de votre entreprise.